“寄居蟹”抢单订房被疑藏猫腻:全年免费入住、高额保证金

“寄居蟹”抢单订房被疑藏猫腻:全年免费入住、高额保证金
“全年免费入住”、高额保证金、加价“护单”
  “寄居蟹”抢单订房被疑藏猫腻
  来源:中国消费者报
  本报记者 刘铭
  “怎么可以这样做?这不是违约行为吗?”11月30日,上海消费者朱女士向《中国消费者报》记者反映,在民宿团购平台“寄居蟹”上预订好的酒店房间,未经她同意,被别人加价抢走,自己的旅游行程全被打乱了。
  近期,《中国消费者报》四川记者站接到数起类似投诉。“寄居蟹”将抢单作为一种盈利模式受到广泛质疑,消费者纷纷维权,有人已经向法院起诉。
  预订成功的房间被抢单
  11月30日中午12点零3分,朱女士收到“寄居蟹”发来的一条手机短信,告知她预订的重庆柏联酒店订单正在被其他高级用户抢单,她必须在12月1日11点57分前打开微信小程序查看处理,若超时系统将自动判定对方抢单成功。此前,朱女士于9月18日在“寄居蟹”下单,预订了两晚上的房间,并支付了高于房价约6倍的保证金6650元。
  “所谓处理,就是要在24小时内花990元保护订单。”朱女士说,她是“寄居蟹”的会员,以前从没有遇到过这种情况,事前也没有被告知。朱女士没有花钱保单,订单被别人抢走。
  成都市大邑县消费者曾女士花58元购买了“寄居蟹”单次体验卡,可预订一次免费房间。10月18日,她预订了石棉县浮云海子酒店,提示预订成功并交纳了2280元保证金,准备12月1日入住。11月18日晚上10点多,曾女士收到“寄居蟹”的短信提示,称房间正在被人抢单,需交纳1188元买加油包护单。曾女士咨询了解到,再交纳的“护单价”完全可以正常入住该酒店。最后,她的订单被抢,平台退回了保证金,补偿了两个加油包。这两个加油包形同鸡肋,因为“护单要6个,抢单要10个”。“平台没有通过页面文字或者客服提示,预订成功会被抢单。”曾女士说。
  花钱护单后,就能如愿成功入住吗?西安消费者苏女士投诉称,10月26日她在“寄居蟹”预订了云南腾冲睿丽温泉度假客栈的一间客房,共2天,交保证金7000元。11月21日,苏女士收到短信,告知房源被别人看上,如果她不花钱护单,房间就没了。无奈,苏女士支付了594元确认房间。没想到的是,12月1日,苏女士接到“寄居蟹”客服电话,告知预订的房间没有了,要从原订的4星级酒店换到一家3星级酒店,且无任何补偿,如果不接受就取消订单。苏女士说:“客服人员在电话里说,他们的房间并不是真实房源,是收集入住信息后发到酒店,酒店如果有房才可以住,没房则只能协调到其他地方。”
  记者了解到,曾女士组建了消费维权群,11名群友都是“寄居蟹”的受害者,有的买了10次体验卡,有的买了3000多元的会员年卡。
  高额保证金受质疑
  记者下载“寄居蟹旅游”APP,看到《寄居蟹会员协议》介绍称,该平台是一个为“会员提供全国城市、景区的度假酒店与精品民宿免费入住的预订平台”,会员分为年卡、次卡(10夜间)、单次卡、单次卡PLUS卡、任性卡等。比如,对于2580元的年卡用户,“可以在寄居蟹平台享受不限次数的免费入住权益”。
  该平台最大卖点是“全年免费入住”。朱女士告诉记者,她在朋友圈点赞得到一张免费体验卡,免费住了一次酒店后购买了年卡。“从宣传看肯定划算,有很多高端房,重庆柏联酒店住一晚房价要1000多元,住两晚年卡费就回来了”。据消费者反映,虽然免费预订入住,但每次预订都要交纳高额保证金,平台声称退房后即退回保证金。
  今年7月以来,《中国消费者报》四川记者站接到有关“寄居蟹”的投诉30余起,消费者反映的主要问题包括:超低价购买年卡成为会员后,平台宣传全年不限次数免费住酒店,但实际消费者预订房间困难,且要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金;平台规定成功入住并完成办理退房手续后,可退回保证金,但如果因行程变更需要取消订单,要么保证金无法退回,要么被扣除高额手续费。
  “我怀疑‘全年免费住酒店’就是一个噱头,主要是骗收高额保证金。”朱女士说,“保证金交到平台最长达几个月,这种模式对消费者有风险。”
  抢单模式无疑加重了会员对消费风险的担心。曾女士告诉记者,她怀疑所谓的高级用户抢单的真实性,“抢单人的信息根本没法看到,随便注册个号也可以来抢。”
  记者从国家企业信用信息公示系统查询到,“寄居蟹”运营公司四川墨竹旅游咨询有限公司成立于2019年9月9日,注册资本500万元,注册地在成都高新区,主要从事“旅游信息咨询”等服务,目前公司处于正常“存续”状态。
  记者在成都市高新区市场监管局、区消费者协会今年第三季度消费投诉公示信息中看到,在30家上榜企业中,该公司位列25位,投诉量27个,投诉处理率仅55.56%。
  公司称“抢单规则已修改”
  12月5日,四川墨竹旅游咨询有限公司书面回复《中国消费者报》记者,称公司前期运营模式为“会员免费制”,推出抢房增值服务的目的是为了让客人体验优先订房服务。抢单与护单的客人都需支付相应加油包,此服务推出时已提前告知了客人。根据客人反映的情况,目前公司已做了政策调整,分为“不可抢专区”“补偿被抢房客人加油包”“上架运营计划外新民宿酒店”多种方式。公司已将10月1日前后的会员进行了区分,实行两套政策权益。如10月1日前的会员不同意抢房服务,则该会员将只能享受10月1日前所属权益服务,该会员所属房间不会被抢单。
  该公司回复还称,公司现在决定开始转型,不再只是“会员免费制”,平台需要创造多模式、多种类的运营方式,会员免费制只是目前的盈利项目之一。
  关于保证金问题,该公司回复说:“客人所交纳的保证金,在退房后即退回原支付渠道,交纳保证金是为了确保客人入住,此举是避免客人浪费房源。”
  记者了解到,在多方沟通无果后,目前有消费者向成都市高新区人民法院递交了起诉状,要求对方赔偿经济损失。《中国消费者报》将继续予以关注。

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责任编辑:张玫